kõnekeskus
Kõnekeskus on organisatsiooni osakond või teenus, kus töötajad vastavad klientide telefonikõnedele, annavad nõu, võtavad vastu tellimusi või lahendavad probleeme.
Kõnekeskus (inglise keeles call center) on spetsialiseerunud töökeskkond, kus töötajad tegelevad suurel hulgal sissetulevate ja väljaminevate telefonikõnede töötlemisega. Kõnekeskuse peamised ülesanded hõlmavad klienditeenindust, tehnilise toe pakkumist, tellimuste vastuvõtmist, päringutele vastamist ja mõnikord ka müüki või telefonimüüki. Kaasaegsed kõnekeskused kasutavad sageli ka e-posti, veebichatti ja sotsiaalmeedia kanaleid. Kõnekeskused võivad olla organisatsiooni osa (näiteks panga või telekomiettevõtte klienditeenindus) või eraldi teenusepakkujad, kes pakuvad kõnekeskuse teenuseid teistele firmadele. Eestis tegutsevad kõnekeskused teenindavad nii kohalikku kui ka rahvusvahelist turgu, sageli mitmes keeles. Tüüpilised näited on panganduse klienditoe telefonid (nt 24/7 abitelefon), e-poodide tellimisteenindus, tehnilise toe liinid või riiklikud infoliinid. Kõnekeskuse töö nõuab head suhtlemisoskust, kannatlikkust ja sageli ka võõrkeelte oskust ning spetsiaalset koolitust.
Kasutusnäited
Helistasin panga kõnekeskusesse, et küsida oma krediitkaardi kohta.
Ettevõte avas uue kõnekeskuse, kus töötab 50 klienditeenindajat.
Kõnekeskuse töötajad said eelmisel nädalal koolituse uue toote kohta.