kasutajatugi

Kasutajatugi on teenus, mille kaudu ettevõtted, asutused ja organisatsioonid pakuvad oma klientidele või kasutajatele abi toodete ja teenuste kasutamisel. Kasutajatugi hõlmab küsimustele vastamist, tehniliste probleemide lahendamist, juhiste andmist ja kaebuste käsitlemist. Kasutajatuge pakutakse erinevate kanalite kaudu: telefoni, e-posti, veebipõhiste vestlusakende, tugiteenuste portaalide ja kohati ka sotsiaalmeedia vahendusel. Eesti e-teenuste ja digilahenduste puhul on kasutajatugi eriti oluline, kuna paljud avalikud teenused toimivad digitaalselt. Näiteks pakuvad kasutajatuge pangad, interneti- ja telefoniteenuse pakkujad, tarkvarafirmad ning riigiasutused nagu EMTA ja Töötukassa. Hea kasutajatugi on kiire, asjatundlik ja kasutajasõbralik, aidates inimestel probleeme lahendada ilma pikema ootamiseta. Paljudes organisatsioonides on kasutajatugi jaotatud tasemeteks: esimese taseme tugi käsitleb lihtsaid küsimusi, keerulisemad probleemid suunatakse teise või kolmanda taseme spetsialistidele.