kliendikogemus
Kliendikogemus on kõigi kogemuste, muljete ja emotsioonide kogum, mille klient saab ettevõttega suhtlemisel läbi ostuprotsessi erinevate etappide. See hõlmab kõiki kontaktpunkte brändiga – alates esmasest teadlikkusest kuni ostujärgse teeninduseni.
Kliendikogemus (inglise keeles customer experience, lühendatult CX) on kõikide kogemuste, tunnete ja muljete summa, mille klient kogeb ettevõtte, toote või teenusega kokkupuutel. See hõlmab kõiki võimalikke kontaktpunkte ja suhtluskanaleid: veebilehe külastamist, füüsilises poes käimist, klienditeenindusega suhtlemist, tootekasutamist, arvete tasumist ning ostujärgset toetust. Kliendikogemuse kvaliteet mõjutab otsustavalt klientide rahulolu, lojaalsust ja valmisolekut ettevõtet teistele soovitada. Hea kliendikogemus on sujuv, isikupärastatud ja järjepidev kõigis puutepunktides, luues emotsionaalse sideme kliendi ja brändi vahel. Ettevõtted investeerivad üha enam kliendikogeмuse parandamisse, sest uuringud näitavad, et kliendid on valmis maksma rohkem teenuse eest, mis pakub paremat kogemust. Halb kliendikogemus aga levib kiiresti sotsiaalmeedias ja võib kahjustada ettevõtte mainet. Kaasaegses ärikeskkonnas peetakse kliendikogemust sageli võtmeteguriks, mis eristab ettevõtteid konkurentidest – eriti valdkondades, kus tooted ja hinnad on sarnased. Kliendikogemuse mõõtmiseks kasutatakse selliseid näitajaid nagu NPS (Net Promoter Score), klientide rahulolu skoor ja klientide pingutuse indeks.
Etümoloogia
Liitsõna: klient + kogemus. Ingliskeelse termini customer experience otsetõlge.
Kasutusnäited
Ettevõtte edu sõltub suuresti sellest, milline on kliendikogemus nende veebipoes.
Pangas keskendutakse kliendikogemuse parandamisele, et muuta teenused lihtsamaks ja kiiremaks.
Halb kliendikogemus klienditeeninduses võib kaotada ettevõttele kliente püsivalt.